Quando falamos em comunicação numa rede de franquias, a grande questão é como garantir que a linguagem e a mensagem da marca sejam uma só em todos os pontos de contato. Esta unicidade é necessária para que não aconteçam ruídos e distorções na ponta e, consequentemente, até o consumidor final. Além da linguagem e mensagem da marca, há uma série de informações diárias que devem ser repassadas à Rede para garantir a operação com eficiência e excelência. Criar programas de Comunicação de alta qualidade depende, entre outras coisas, da integração entre os canais – desde a produção dos conteúdos até a disseminação dos mesmos – e este é o grande desafio a ser enfrentado pelas empresas.
No atual cenário, nenhum programa de comunicação será eficiente se não tiver um olhar omnichannel, isto é, levar a mesma mensagem, em diferentes formatos e em quantidade suficiente para os mais diversos canais, atendendo aos mais diferentes perfis de público. Estamos falando de criar uma plataforma que integra vários canais de comunicação. O primeiro passo é criar uma área dentro da empresa voltada para a Comunicação com a rede, responsável por fazer chegar até o franqueado o conteúdo técnico, motivacional ou operacional. Em seguida, estabelecer os canais de comunicação que irão compor a plataforma.
A extranet – que se diferencia da intranet porque oferece acesso a partir da internet – se mostra um canal importante pois permite acesso de qualquer computador por meio de login e senha, permitindo assim a segmentação do público e do conteúdo. Ela também poderá receber e direcionar conteúdos de outros canais – revistas, guias, vídeos, aplicativos mobile, etc. Informações sobre o negócio e a empresa, comunicados sobre a operação no dia a dia, agendas e realização de treinamentos a distancia, manuais de operação e políticas, estão entre os muitos temas e documentos que podem ser publicados numa extranet. O ambiente deve ser amigável e permitir uma navegação fluida para que as informações possam ser encontradas facilmente, de acordo com a necessidade do público.
Como a comunicação já não é mais um processo de “mão única”, e cada vez mais o receptor da mensagem torna-se também um interlocutor, a eficiência da Comunicação com a Rede depende de canais com “vias de mão dupla”. Em outras palavras: eu falo com a rede, mas também tenho que ouvir o que a rede tem a me dizer. Neste sentido os Serviços de Atendimento ao Franqueado, por call center e on line, são a forma mais rápida e eficiente de sanar duvidas referentes a operação do dia a dia. Os SAFs também irão se apoiar na Extranet para a atualização de informações, e para os ambientes de atendimento online.
Existem ainda todos os encontros presenciais, como fóruns e convenções, onde os conteúdos de interesse são repassados de uma só vez para um único grupo, garantindo assim uma maior possibilidade de todos terem um único entendimento sobre os diversos temas. Este também será um momento de interação e troca, gerando engajamento, além de fortalecer os valores do grupo.
Todos sabem que uma Comunicação de alta qualidade é a base para obtermos resultados excelentes. Hoje temos uma série de ferramentas e gadgets que nos deixam conectados em tempo integral, recebendo um enorme volume de informações. Neste cenário, a Comunicação com a rede só será de alta qualidade se estiver permanentemente com “o dedo no pulso” do seu público alvo. O monitoramento desta plataforma é essencial para termos a certeza da efetividade do que comunicamos. Porque na comunicação o que vale não é o que você fala, mas sim o que o outro entende.
* Andrea Mota é Diretora Executiva de Marketing e Vendas em O Boticário
www.oboticario.com.br
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