Luiz Mauricio Janela*
Todos somos clientes. Como você se sente ao ser atendido por empregados grosseiros e mal-humorados? E como será que os consumidores que entram na sua loja se sentem ao ser tratados assim? Eles retornam à loja?
Principalmente no varejo, dois grandes problemas infernizam os lojistas: a alta rotatividade dos empregados e a dificuldade de avaliar os candidatos.
São eles, os empregados, as pessoas mais importantes do negócio, talvez até mesmo mais que os consumidores. Afinal, se forem competentes, os consumidores voltam e podem virar clientes. Sendo ineficientes, os consumidores não voltam e ainda fazem a famosa propaganda boca-a-boca negativa, colocando em xeque todo o investimento feito no negócio.
Você já fez o dever de casa? Pense bem: existe um perfil definido de empregado? Como é a pessoa que você está procurando? Há quantidade suficiente de candidatos? Você se preparou para a entrevista? Que perguntas serão feitas e quais respostas você quer escutar? Quantas entrevistas serão feitas até a escolha final? Lembre-se de que, se for para lidar diretamente com o consumidor, o empregado precisa gostar de se relacionar, sair-se bem em situações difíceis, sorrir facilmente. É como bocejar: se uma pessoa boceja, a outra repete a ação. Sorrir, estar de bem com a vida é igual. Se você está assim, a probabilidade de contagiar quem se relaciona com você é grande. Do mesmo modo, se o empregado é do tipo carrancudo e tem sempre uma nuvenzinha negra no alto da cabeça, o consumidor responderá na mesma moeda.
Definido o perfil, começa a procura por candidatos. Pode-se utilizar consultorias, internet, anúncios em jornais, banco de currículos próprio e indicações.
Na hora da entrevista, você deve ter todas as informações necessárias sobre a vaga, como cargo, horário, local de trabalho, grau de instrução exigido, requisitos básicos para a função, principais atribuições, conhecimentos essenciais e desejáveis, experiência profissional e características pessoais. Claro que vários desses itens já foram informados quando do anúncio da vaga ou da marcação da entrevista, mas é importante não deixar dúvidas.
Durante a entrevista, faça anotações sobre as respostas dos candidatos e sobre as impressões que ficaram. Isto será muito importante depois que todos forem entrevistados. Para otimizar o tempo e elevar o índice de acertos, uma prática é a entrevista em comitê – de, no mínimo, três pessoas. Cada entrevistador preenche um formulário e, ao final, os três se reúnem para trocar opiniões sobre os candidatos. Sem dúvida, o processo fica mais profissional e aumentam as chances de sucesso. Além disso, o candidato deve ser entrevistado por aquele que será seu chefe imediato.
A entrevista deve ser feita em local adequado, preferencialmente no escritório, sem distrações, sons altos e telefones tocando. Se achar que não vai dar conta do processo, não hesite em contratar uma consultoria de recursos humanos. A decisão final de contratar ou não será sua, é claro.
A condução correta do recrutamento e da seleção é fundamental para a redução da rotatividade de pessoal e conseqüente satisfação dos clientes. Contratou? Preocupe-se em manter a motivação em alta e melhorar, com treinamento, o que já é bom. Que fique claro: a contratação é apenas uma parte do processo. É no dia-a-dia que aparecerão os erros e acertos. Deu errado? Comece tudo de novo e continue perseguindo a equipe dos sonhos.
*Administrador com MBA executivo e MBA em marketing
E-mail: [email protected]
Luiz Mauricio Janela, Gerente Distrital Retalhista
Texaco Brasil Ltda.
