Os manuais de franquia são documentos que descrevem todos os processos internos da franquia, ou melhor, é a forma documental que o franqueador tem de transmitir o know-how aos seus franqueados. Cada franqueado, ao ingressar na rede, deverá receber treinamentos técnicos especializados e entender o funcionamento da unidade franqueada, suas regras e padrões da rede.
Para tanto, a forma com que o franqueado será treinado e seguirá todos os processos padronizados da rede, se dá através dos Manuais da Franquia. Nestes documentos é que devem constar a descrição dos processos criados e exercidos pelo franqueador, como uma forma de manter o padrão de operação de todas as suas unidades franqueadas. Acredito que a padronização é um dos pilares do Franchising, e por isso deve ser informada ao franqueado através da descrição dos processos nos Manuais da Franquia.
Os Manuais de Franquia devem ser descritos de forma clara e objetiva, conduzindo os franqueados a realizar consultas com facilidade, esclarecer dúvidas e manter o padrão do negócio. Servirá ainda, como uma forma de orientação para o dia-a-dia do franqueado e/ou de sua equipe, bem como uma ferramenta prática para treinamento dos funcionários.
Normalmente, os Manuais de Franquia, constituem-se em: Manual de Implantação da Unidade, Manual de Operação e Manual de Gestão. Manuais específicos podem ser necessários, dependendo do tipo de segmento em que se enquadra a franquia e as peculiaridades do negócio.
Vale ressaltar que, atualmente, muitos franqueadores estão utilizando os manuais como uma maneira prática de englobar todos os POP’s (Procedimento Operacional Padrão) que integram os processos da Rede de Franquias. Assim, de forma objetiva, visual e didática, criam-se diversos POP’s que descrevem a base organizacional da unidade (Implantação, Operação e Gestão).
Diversas formas podem ser usadas pelos franqueadores para registrar os Manuais de Franquia, podendo ser: impressa, intranet/extranet, treinamentos, POP’s, Formulários, Planilhas, CheckList, Software, entre outras. A discussão sobre a forma de registrar os Manuais de Franquia paira em reuniões entre franqueadores, portanto, é importante analisar com cautela cada uma delas. Este tema será analisado, com mais profundidade, no próximo artigo.
Viviane Almada e Consultora em franchising e estratégia de negócios & Assessora Executiva na ABF/Sul
