Conversamos com especialistas e gestores de grandes redes, como Casa do Pão de Queijo e Stone, para entender quais dificuldades são comuns a todos os segmentos do franchising
Com um aumento projetado de 12% no faturamento e de 5% na geração de empregos em 2022, segundo dados da ABF (Associação Brasileira de Franchising), o mercado de franquias é uma das opções de negócios mais escolhidas pelos empreendedores brasileiros. Extremamente diversificado, o setor atrai por apresentar um risco “mais controlado” do que aquele encontrado em um empreendimento inédito – é o que diz José Carlos Semenzato, Presidente do Conselho do SMZTO, maior grupo de investimentos em franquias do Brasil. “São modelos de negócio testados diversas vezes dentro e fora do Brasil, ao longo de anos”, ele comenta. “As franquias inserem as pessoas em uma comunidade que se ajuda, e conta ainda com o auxílio de uma entidade diretamente interessada no sucesso dessas pessoas, que é a própria franqueadora.”
Não quer dizer, porém, que o franchising não apresente desafios específicos – e esses problemas e dificuldades são encontrados em marcas de todos os nichos; da alimentação à tecnologia, passando por beleza, saúde, comunicação, educação, vestuário, imóveis, entretenimento, pet e turismo, entre tantos outros. “São questões que começam a se manifestar especialmente conforme a rede cresce: o acompanhamento da saúde financeira dos franqueados e a manutenção dos níveis de padronização e qualidade são dois bons exemplos”, explica Guilherme Reitz, CEO da Yungas, plataforma de gestão e comunicação especializada em grandes redes de franquias, com mais de 100 unidades. “Encarados de modo estratégico, porém, esses desafios podem, inclusive, se transformar em impulsionadores de crescimento e geradores de valor para franqueadores e franqueados.”
Conversamos com especialistas no setor e gestores de grandes redes de franquias para saber quais desafios (e oportunidades) são comuns a todos os segmentos desse mercado. Confira:
Comunicação da rede
É muito comum que as redes de franquias se comuniquem com seus franqueados por meio de sistemas informais e descentralizados, como email e aplicativos de mensagens. Quando se comunicava dessa forma com as unidades, a Casa do Pão de Queijo despendia muito tempo enviando mensagens, uma a uma, a cerca de 180 franqueados. “Em determinado ponto, sentimos a necessidade de otimizar nossa produtividade e o fluxo de comunicação com as unidades”, conta Mariana Gambini Emerson, Gerente de Operações e Franquias da companhia. “A boa comunicação evita o retrabalho da equipe da franqueadora, possibilitando identificar e atuar com franquias que sinalizem questões sistêmicas que podem levar ao não-engajamento do franqueado”, aponta.
A comunicação descentralizada também pode resultar em perda de dados, retrabalho, duplicidade ou contradição nas informações, excesso de mensagens e falhas nas interações. A rede também corre o risco de ter informações e documentos vazados e de não conseguir se adequar à LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados). Na Casa do Pão de Queijo, a solução foi adotar uma tecnologia única, que concentra todos os processos de comunicação e informes: a integração fez com que as informações passassem a circular pela rede de maneira automatizada e rápida, chegando a quem de fato devem chegar; e reunindo dados que, de outra forma, acabariam espalhados por diferentes ferramentas.
Padronização das unidades
O alto nível de padronização nos produtos e serviços é uma das principais caraterísticas das franquias: o consumidor deve reconhecer esses produtos e serviços, e encontrar neles o mesmo nível de qualidade, independentemente de em qual unidade da rede resolver fechar negócio. Para garantir a manutenção desse padrão, as franqueadoras costumam investir em auditorias e inspeções, que conferem periodicamente se os franqueados estão seguindo as diretrizes estabelecidas pela empresa. Quanto maior a rede, claro, mais complexo e oneroso esse processo pode se tornar.
Hoje, porém, a tecnologia permite que as auditorias sejam feitas à distância, o que reduz os custos e o tempo investidos na operação: o processo feito de maneira remota se popularizou após o estouro da pandemia de Covid-19. “No autochecklist, a franqueadora disponibiliza listas de itens a serem verificados em cada unidade e determina uma periodicidade para as respostas. As unidades preenchem os formulários, informando todos os pontos de atenção para padronização da rede, e anexando fotos e documentos que comprovem os dados informados”, explica Guilherme Reitz, da Yungas. “Se o franqueado responder o formulário em desconformidade com as métricas, a franqueadora deve criar um plano de melhoria com prazos predeterminados, e acompanhar a unidade na restauração dos padrões.”
Relação entre franqueador e franqueado
Pode acontecer de a franqueadora ter baixos índices de engajamento ao propor novas ações, implementar processos e lançar novas campanhas para a rede. Na verdade, segundo Guilherme Reitz, da Yungas, a falta de engajamento é um dos principais problemas normalmente apontados por gestores de grandes redes de franquias. “A relação entre franqueador e franqueado é muitas vezes o calcanhar de Aquiles das grandes redes”, ele afirma. “Muitas franqueadoras despendem energia e recursos abrindo novas unidades e fazendo a rede crescer. É evidente que isso é importante, mas ainda mais importante é fazer a rede crescer com qualidade, e ter franqueados alinhados com a proposta, visão e cultura da empresa.”
O engajamento é diretamente impactado pela satisfação dos franqueados com a rede, e vice-versa. A Stone, fintech brasileira de meios de pagamentos e máquinas de cartões, por exemplo, imediatamente após reestruturar suas soluções de gestão e de comunicação interna, subiu 26 pontos – em comparação com o levantamento anterior – em uma pesquisa sobre a satisfação dos franqueados em relação à rede. A pesquisa, aliás, foi feita em uma rede já 40% maior em número de unidades. No processo de reestruturação, a Stone levou em conta as principais dores de seus franqueados na época, como nível de praticidade para tirar dúvidas, acompanhamento de comparativos financeiros por parte da franqueadora, e autonomia para cadastros por parte das unidades.
Acompanhamento da saúde financeira
Segundo Guilherme Reitz, da Yungas, o acompanhamento da saúde financeira dos franqueados “deve ser considerado de maior importância pela franqueadora: afinal, é a saúde financeira das unidades que garante o crescimento sustentável da rede.” Segundo o especialista, a companhia deve estipular metas financeiras e avaliar periodicamente a performance dos franqueados frente a esses objetivos. A análise constante permite ainda identificar quais são as boas práticas das unidades que estão de fato tendo lucro, e orientar os demais franqueados quanto à implementação dessas boas práticas. “Evidentemente, quanto maior a rede, mais difícil é fazer um acompanhamento detalhado da saúde financeira dos franqueados; o que reforça a necessidade do uso de tecnologias e ferramentas especialmente pensadas para facilitar esse processo”, destaca Guilherme.
Outra medida a ser tomada pelas franqueadoras é incentivar e orientar os franqueados a respeito do preenchimento e gestão de DRE (Demonstração do Resultado do Exercício): o relatório não deve ser visto apenas como uma obrigação legal, mas sim como uma ferramenta estratégica, que permite às empresas identificar gargalos na produção, entender possíveis situações negativas, e otimizar processos internos.
