Em dez meses, a Casa do Pão de Queijo, uma das marcas de cafeterias mais tradicionais do Brasil, aumentou em 25 pontos seu NPS (Net Promoter Score) – ou seja, o quanto os franqueados se sentem satisfeitos em fazer parte da rede.
Em maio de 2022, uma pesquisa interna estabeleceu em 40 pontos os níveis NPS da empresa, uma marca considerada “zona de aperfeiçoamento”.
No mais recente levantamento, realizado em janeiro, porém, o NPS da Casa do Pão de Queijo saltou para 65, na zona de qualidade – e, segundo Mariana Gambini Emerson, Gerente de Operações e Franquias da companhia, a meta é chegar à zona de excelência ainda neste semestre.
Para intermediar o relacionamento entre franqueadora e franqueados, a Casa do Pão de Queijo escolheu a Yungas, empresa de tecnologia especializada em gestão e comunicação de grandes redes.
A Yungas tem uma plataforma completa orientada pela metodologia Customer Success, centralizando diversos processos em um mesmo sistema.
A ferramenta fornece uma rede de comunicação protegida, evita retrabalho e perda de informações, e aumenta a segurança na tomada de decisões quanto às franquias; além de ser adequada à LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais).
A comunicação e vários outros processos da rede são controlados, organizados e metrificados para garantir o padrão de qualidade do atendimento e o sucesso do franqueado.
“No momento, utilizamos quatro dos módulos da Yungas: gestão, comunicação, operação e EAD”, Mariana explica. “Notamos que, melhorando a comunicação com a rede, potencializamos o engajamento dos franqueados e das equipes. E a unidade que está engajada com as ações da marca e aproveita as oportunidades que criamos para vendas e treinamentos potencializa seus resultados.”
O primeiro contato entre as duas empresas aconteceu ainda em 2019, quando o método Health Score, programa de excelência utilizado na plataforma da Yungas, despertou a atenção do time da Casa do Pão de Queijo.
Buscando um sistema único que pudesse coordenar os processos da rede e otimizar fluxos de trabalho, a Casa do Pão de Queijo passou a usar definitivamente a solução da Yungas em março de 2022, depois que a ferramenta incorporou novas funcionalidades e soluções customizáveis.
“Logo passamos a conseguir fazer follow-up e manter histórico dos assuntos mais demandados por parte dos franqueados, identificando questões sistêmicas”, conta Mariana.
“Por exemplo: se temos muitos chamados relacionados a frete em uma mesma região, precisamos avaliar com a transportadora e o time de logística o que está acontecendo, para criar uma solução definitiva.
Além disso, nas comunicações que partem da rede para as unidades, aumentou muito o número de pessoas que de fato acessam os informes, leem, participam.”
Por meio da antiga ferramenta, descentralizada, a Casa do Pão de Queijo conseguia atender cerca de 90 tickets por mês – hoje, esse número saltou para 260.
“Não tínhamos um canal único e eficiente: distribuíamos nossa comunicação por email, extranet e aplicativo de mensagens, e em nenhuma dessas ferramentas tínhamos a confirmação da leitura”, Mariana relata. “Precisávamos gerenciar três meios de comunicação e, mesmo assim, não atingíamos o resultado esperado.”
A Yungas atende ainda outras necessidades de comunicação e de gestão da Casa do Pão de Queijo: a rede utiliza também os módulos de treinamento (por meio do qual disponibiliza os vídeos educativos da Universidade Pão de Queijo, aos quais todos os franqueados têm acesso) e de checklist (que possibilita que todas as vistorias e monitoramentos, que antes eram realizados de modo obrigatoriamente presencial, sejam feitos online pelos consultores e pelas unidades).
“Temos vários modelos de checklist, que são aplicados de acordo com a necessidade”, detalha a gerente Mariana Gambini Emerson. “Neles, mapeamos todas as questões que envolvem o bom funcionamento da operação.”
Segundo Mariana, o uso da plataforma deu mais espaço para que cada unidade possa se expressar: “Com a ferramenta, fazemos pesquisas de clima e de assuntos diversos”, ela diz. “O franqueado se sente mais ouvido e nos auxilia em questões importantes.”
Até o final do ano, a Casa do Pão de Queijo pretende adotar mais duas funcionalidades oferecidas pela Yungas.
Neste primeiro semestre, a prioridade é migrar para a plataforma o Programa de Excelência da empresa, que metrifica indicadores para avaliar a performance das unidades e replicar boas práticas em toda a rede.
Já no segundo semestre de 2023, a companhia deve passar a usar também o marketplace da Yungas, por meio do qual os franqueados podem fazer compras de produtos e insumos para as lojas.
Fundada em 2018, a Yungas atende às necessidades das grandes redes de lojas e franquias por meio de uma tecnologia completa de gestão, facilitando a comunicação, auditorias, treinamentos, e centralizando diversos processos em um mesmo sistema.
O principal diferencial da empresa é trabalhar com o conceito de projetos estratégicos voltados a resultados: a retail tech tem a única solução do mercado com foco no programa de excelência, ferramenta que acompanha a jornada e métricas consolidadas dos franqueados.
Com redes como Stone, Instituto Embelleze, Oraldents, Terça da Serra, Johnny Rockets e Delivery Much na carteira de clientes, a Yungas – que é investida pelo Grupo SMZTO, maior holding do segmento de franchising no Brasil – projeta atender 30 mil unidades de franquias até dezembro deste ano.
O engenheiro Mário Carneiro abriu em 1967, no centro de São Paulo (SP), a primeira Casa do Pão de Queijo para comercializar o pão de queijo feito pela sua mãe, Dona Arthêmia Carneiro.
A loja chegou a comercializar, em um único dia, 42 mil unidades de pães de queijo, tornando-se uma atração gastronômica na cidade e inserindo a iguaria mineira no hábito alimentar do paulistano.
Hoje, entre lojas próprias e franquias, a Casa do Pão de Queijo conta com mais de 600 pontos de venda em todos os estados do Brasil.
Fonte: Dialetto Assessoria
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