Multicanal não significa Omnichannel! Entenda com este artigo.
Buscando Franquias?

Encontre aqui sua franquia

«
Escolha pelo menos um opção para sua busca

Multicanal não significa Omnichannel!


01/02/2021


Omnichannel

Apesar de serem conceitos cada vez mais presente nas empresas e redes de franquias, ainda é comum confundir multicanal com omnichannel, e isso pode não trazer os resultados esperados.

O conceito de multicanal envolve: vários canais de venda, operando cada um de uma forma, podendo existir concorrência entre eles e oferecendo diferentes experiências de compras.

O conceito de omnichannel por sua vez, envolve: todos os canais estarem integrados sem competição e sim se complementando, com padronização de atendimento e uma experiência de compras consistente e única.

Ao longo dos anos, o modelo multicanal tem sido substituído pelo omnichannel, uma vez que ao interligar a venda on-line com a off-line é possível reduzir e evitar a perda de vendas em lojas virtuais, já que, segundo estudos, a taxa média de abandono de carrinhos no Brasil é acima de 70%, sendo o custo de frete e o tempo de entrega os principais motivos dessas ocorrências.

Além da integração entre lojas físicas e virtuais, o omnichannel possui outras formas de operação, como:

  • Click & Collect: o cliente realiza a compra na loja virtual, mas retira o produto na loja física ou ponto comercial parceiro da marca;
  • Click & Ship: a escolha do produto é feita na loja física, mas a venda concretizada virtualmente e a entrega feita em casa;
  • Showrooming: é quando o consumidor conhece o produto na loja física, mas faz a compra pela virtual;
  • Webrooming: inverso ao showrooming, o consumidor faz sua pesquisa virtualmente, mas compra e retira de maneira presencial.
  • Logística reversa: é quando o cliente pode trocar em qualquer loja física da rede um produto que comprou on-line que não agradou;
  • Promoções: trata-se de atrair o cliente para o site e, após o preenchimento de um cadastro, oferecer a retirada de amostras de produtos nas lojas físicas.

Com o ampliação desse conceito, muitas empresas brasileiras já adotaram estratégias omnichannel e tiveram bons resultados.

Como exemplo maior a Magalu, que ao ajustar sua presença digital, provocou um aumento de 140% de visitas às lojas físicas, contra fortes campanhas digitais.

Outra estratégia são os Anúncios de Inventário Físico Local, ferramenta que usa anúncios para mostrar aos clientes produtos disponíveis na loja física mais perto de sua localização, como fizeram Magalu e Leroy Merlin, que alavancou 36% no número de visitas às lojas físicas e à redução de 26% no custo por visita.

Além disso, utilizou o Google Shopping e campanhas para incentivar seus clientes a comparecerem às suas lojas.

É certo que o setor em que o omnichannel tem maior aplicação e tem mais evoluído é o do varejo.

Em 2020, houve uma aceleração da digitalização neste setor, uma vez que aumentou a necessidade de manter contato com o cliente enquanto as lojas físicas estavam fechadas, além disso, esse momento permitiu a visualização/materialização das diversas vantagens que essa estratégia possui:

  • Aumento do volume de vendas: ao propor uma experiência única e completa, o cliente fica satisfeito e realiza mais compras;
  • Oferecimento de um atendimento contínuo e personalizado;
  • Melhora da experiência de compra do cliente;
  • Coleta de dados para análise e aplicação em novas estratégias;
  • Mapeamento das vendas para identificar padrões de comportamento.
  • A imagem da marca ganha força devido à padronização dos canais, o que remete à segurança e à coerência, logo, gera confiança;
  • Redução de custos: com o processo de fidelização de clientes otimizados, o gasto para adquirir novos é reduzido.

Para as franquias, a adoção de estratégias omnichannel exigem um esforço maior por parte do franqueador, devido ao desafio de envolver todos os franqueados em um mesmo propósito: crescer e obter os melhores resultados.

Com isso, surge o conceito de omni franchising, que além da integração de canais, envolve a eficiência tributária, logística, distribuição, abastecimento e estratégia comercial de toda a rede.

Ou seja, esse termo se refere ao processo, que uma empresa com franquias, precisa desenvolver para lidar com diferentes mercados, perfis de gestores e oferecer aos consumidores uma experiência única e consistente em toda jornada do cliente.

Para isso, é de grande importância o compartilhamento de informações, ideias, procedimentos e recursos.

O uso de um sistema de e-commerce interno pode facilitar esse processo, pois facilita a geração de pedidos e a distribuição dos produtos, além de aumentar a conexão entre o franqueador, os franqueados e os fornecedores, permitindo o mesmo nível de personalização e inteligência promocional gerado por meio do relacionamento com o cliente.

Nossa longa vivência no sistema de franquias, desde o planejamento estratégico que integre canais, redesenho e implantação de processos melhorados, acabam gerando uma mudança em toda a cadeia de valor, e melhoria mensurável da gestão e seus resultados.

A unificação dos canais pode ser uma ótima estratégia a ser adotada pelas empresas franqueadoras, seguindo os passos das marcas que já se alavancaram no omnichannel, e retornar a um bom patamar de vendas, que foram perdidas durante um ano crítico como foi 2020.

Paulo Ancona Lopez, diretor da Ancona Consultoria, especializada em estratégias, gestão por processos e expansão, e Aluizio Faria, sócio da Tecemos, consultoria especializada em traduzir a estratégia em execução com uma visão de cadeia de valor.