Gestão de conflitos: ferramenta imprescindível de sucesso

10/05/2013

Sistema de Franchising – relacionamento é uma ferramenta que se não conectar corretamente poderá ocorrer conflito. Saiba no Portal do Franchising

No Sistema de Franchising a inter-relação é tão intensa, que se uma ferramenta não conectar corretamente, poderá ocorrer o conflito.

Com o avanço da tecnologia e o conhecimento maior sobre as regras do sistema, a relação das partes tornou-se mais complexa, o que leva necessariamente administrar o conflito com amadurecimento, em razão da execução continuada do contrato de franquia.

O objetivo do sistema é atingir a excelência na distribuição do produto ou serviço com eficácia no atendimento, para que esse produto chegue ao consumidor final, com menos perda e mais lucro.

Se precisamos do binômio – excelência e eficácia – como será a reação das pessoas que estão em ação dentro desse sistema?

Neste espaço dedico sobre o fascinante assunto gestão de conflitos no sistema de franchising.

O conflito ocorre quando há disputa de interesses antagônicos em face de uma determinada situação. Já a escalada ocorre quando a emoção excede, desestabilizando a reação e a relação, em razão do interesse e da necessidade não reveladas.

A gestão do conflito no sistema de franchising pode ocorrer de forma coletiva ou individual, adversarial e não – adversarial.

O conflito pode envolver toda a rede, neste caso é interessante reunir o conselho, ou associação ou comitê de fraqueados ou, se não houver, nomeia-se um represente de cada parte conflitante e, através de um terceiro imparcial na relação, conduzir as etapas para a solução mais adequada. O mesmo pode ocorrer com o conflito individual.

A forma mais usual é a adversarial, onde o conflito é resolvido, através de requerimento ao Judiciário.

O modelo adversarial vem perdendo espaço em razão dos custos e da lentidão para a solução dos conflitos. Por outro lado, os meios não adversariais vem ganhando espaço como a ferramenta imprescindível de sucesso na gestão de conflito, sendo os mais conhecidos a negociação, a conciliação, a mediação e a arbitragem.

A NEGOCIAÇÃO visa definir as posições e direcionar os interesses comuns das partes para atingir a satisfação de ambas, através de técnicas como separar as pessoas do problema; colocar-se na posição do outro, criar opções,… Esse procedimento é conduzido pelas próprias partes envolvidas ou um terceiro com o objetivo de limpar a comunicação e buscar o resultado ‘ganha – ganha’, sem a característica do perdedor ou vencedor.

Na CONCILIAÇÃO, as partes apresentam uma situação de concorrência e disputa de poder. Geralmente não mantêm uma inter-relação.  O conciliador busca a convergência nos pontos compatíveis, resgatando os pontos em comum, atenuando os pontos fracos e divergentes e assim, flexibilizar as posições das partes. Os aspectos negativos serão utilizados para mostrar a desvantagem da continuidade do conflito. O papel do conciliador consiste em facilitar a comunicação e ajudar a encontrar as possibilidades para a solução do conflito, afim de que as partes cedam e cheguem a um acordo. Na conciliação, o conciliador trabalha os conflitos objetivos, isto é, acaba o problema sem resolver necessariamente o conflito.

A MEDIAÇÃO é uma técnica de solução de conflito, na qual um terceiro, neutro e imparcial, conduz as partes a restabelecerem o diálogo, por meio da escuta, do respeito e do reconhecimento, em caráter sigiloso. O principal objetivo da mediação é o restabelecimento do diálogo das partes, buscando os reais interesses e as necessidades intrínsecas levando-as a encontrarem a solução ou não para o fim do conflito.

Quando as partes não puderem ou não quiserem por fim ao conflito por elas próprias, delegam a um terceiro a decisão sobre a controvérsia. Neste caso, a arbitragem se apresenta como meio eficaz, rápido e econômico.

O conceito de arbitragem segundo Juan Luis Colaiácavo: ‘A arbitragem privada é um processo consensual, no qual uma terceira parte neutra, o árbitro, ouve os argumentos das outras duas sobre o litígio, considera as evidências e emite uma decisão final. A decisão tem valor de coisa julgada, é de cumprimento obrigatório e não é passível de revisão, salvo se tiver sido cometido erro grosseiro, na condução dom processo de arbitragem’.

A arbitragem institucional é administrada por uma Instituição com todo o regulamento pré-definido, inclusive a relação de árbitros. A arbitragem ad hoc é praticada por árbitro particular que goza da confiança de ambas as partes, livremente escolhido e que disciplina todo o procedimento para solução da questão.

A arbitragem difere do Judiciário, por ser célere, sigilosa e menos dispendiosa em razão da divisão equânime das despesas do procedimento. É regulamentada pela Lei nº 9.307/96.

O uso da arbitragem valoriza elementos não-materiais do conflito, havendo assim a possibilidade das partes retomarem o relacionamento após a solução do litígio, pois resolvem as diferenças em conjunto.

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