Folha de S.Paulo – Diego Iwata Lima – 26/10
Cresce número de empresas que contratam avaliadores disfarçados para diagnosticar falhas no ao consumidor e nos produtos
Prática tradicional no varejo, a avaliação feita por cliente secreto, modelo criado nos EUA nos anos 1920, cresceu no último ano no Brasil graças à procura maior desse serviço por empresas de médio e pequeno porte.
A OnYou, que atua nesse segmento desde 2007, viu aumentar em 70% a demanda. Segundo o sócio e diretor, José Worcman, 37, a empresa tem mais de 60 mil consumidores ocultos.
Para as empresas, o principal benefício é poder detectar e corrigir problemas com base na avaliação de alguém sem envolvimento emocional com o processo de compra e venda. E que observa pontos específicos, importantes na estratégia da companhia.
A rede de franquias Mania de Churrasco utiliza o serviço há dois anos, afirma Alessandro Pereira, 40, um dos sócios da empresa.
As 28 lojas da marca recebem até quatro visitas por mês de pessoas que se passam por clientes comuns e observam os mínimos detalhes de procedimento de atendimento dos funcionários e a qualidade dos pratos.
A Folha acompanhou o trabalho de V.T., 26, cliente secreta da OnYou, em almoço em uma loja da rede. A companhia pediu para que ela não fosse identificada a fim de evitar que seja reconhecida nas avaliações.
“Eu preciso ter atenção até mesmo às frases que os atendentes têm de dizer, se eles estão oferecendo produtos adicionais, se estão sorrindo, falando entre eles, como lidam com falta de troco e outras situações como essas”, conta a avaliadora.
Dependendo da avaliação pedida e do tipo de estabelecimento ou serviço a ser analisado, uma empresa pode pagar de R$ 150 a R$ 3.500 por cada visita.
Vigiar sem punir
O consultor e coordenador dos cursos de marketing e vendas da Faap, Richard Vinic, 44, diz que a prática é positiva para o negócio se usada como forma de incentivar os funcionários a prestar um bom serviço. Ele ressalva que a análise não deve servir como base de punição para quem tiver mau desempenho.
Na rede de sorveterias Baccio di Latte, por exemplo, as avaliações são utilizadas no cálculo de bonificações.
“Ninguém jamais foi demitido por conta de uma avaliação ruim. Mas já aconteceu de implantarmos alguns tipos de treinamento diferentes com base nos relatórios de clientes ocultos”, conta Vassilis Evremidis, diretor de operações da rede.
Na Mania de Churrasco, se o ponto da carne vier correto na avaliação do cliente secreto, caixa e churrasqueiro são premiados automaticamente com R$ 50 cada.
Silvio Laban, coordenador dos cursos de MBA do Insper, ressalta que os funcionários precisam saber quando a empresa contrata o serviço.
“A transparência é fundamental para não passar a impressão de que se trata de uma armadilha. Os funcionários precisam atender bem sempre porque é o serviço deles, e não porque têm medo de serem mal avaliados”, diz.
