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Cliente Oculto ajuda franquias a obter Selo de Excelência da ABF
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Cliente Oculto ajuda franquias a obter Selo de Excelência da ABF


02/08/2021


Cliente Oculto

Mesmo com os efeitos econômicos da pandemia, algumas redes de franquia investiram na qualificação de seus serviços e tiveram uma performance de excelência no ano passado.

O que há em comum entre elas?

A decisão de utilizar o Cliente Oculto para garantir o padrão de qualidade da experiência do cliente.

Foi o que aconteceu com a Oral Unic, rede de clínicas odontológicas premium.

Fundada em 2016, ela recebeu o SEF (Selo de Excelência em Franchising) pela primeira vez em 2020.

“Para nós, a informação do Cliente Oculto é muito estratégica”, afirma Marcio Bortolli, Sócio e Diretor da Oral Unic Franchising.

“Eu cruzo as informações da pesquisa de Cliente Oculto com outros relatórios de CRM, BI e dados internos da companhia para criar a nossa estratégia de melhoria contínua”, complementa.

Na Oral Unic, os dados do Cliente Oculto servem tanto para identificar pontos de melhoria na experiência do cliente, como para calibrar o programa de excelência de franqueados.

Mas o Cliente Oculto não é utilizado apenas por marcas premium.

A rede de fast food 10 Pastéis também aposta nesta solução há anos e recebe o SEF desde 2016.

Nela, o Cliente Oculto verifica se todas as unidades oferecem o mesmo padrão de atendimento, de sabor e apresentação dos produtos, e ambiente da loja.

Já nos serviços educacionais, escolas de idiomas que utilizam esta metodologia de pesquisa também estão entre as franquias de excelência da ABF.

É o caso da Rockfeller Language School, que ficou entre os quatro destaques da última edição.

Nesse segmento, o Cliente Oculto é utilizado também para melhorar o discurso de vendas dos atendentes e premiar os colaboradores mais engajados.

Usado por marcas de segmentos diferentes, com públicos e objetivos distintos, o Cliente Oculto “é uma solução muito versátil, estratégica e de ótimo custo-benefício”, aponta Reiner Weihermann, CEO da Mister O., empresa especialista e referência no Brasil nessa metodologia de pesquisa.

Nos mercados onde há concorrência franca, a excelência no atendimento é um diferencial competitivo enorme, porque permite criar uma relação de proximidade com os clientes.

Esse é um dos principais desafios das marcas hoje e, não à toa, foi um dos temas debatidos no último Congresso de Expansão da ABF.

“A vantagem do Cliente Oculto é que ele traz um retorno muito rápido, pois quando o consumidor passa a ser bem atendido, ele se conecta com a marca, indica para conhecidos e familiares, e acaba comprando mais.

Portanto, o investimento é recuperado rapidamente com o aumento das vendas e do ticket médio”, afirma Reiner.

O que é o Cliente Oculto ?

O Cliente Oculto é uma metodologia de pesquisa que utiliza compradores anônimos para relatar a sua experiência de compra, ou atendimento.

Eles são selecionados e treinados para fazer uma análise minuciosa, objetiva e imparcial.

Através do Cliente Oculto, gestores obtêm uma visão real de como os clientes são atendidos na sua empresa e, assim, conseguem direcionar ações de melhoria com precisão e agilidade.

O que o SEF avalia?

O SEF é concedido anualmente pela ABF às marcas associadas com base no nível de satisfação dos franqueados.

A avaliação do SEF envolve diversos assuntos, como: custo-benefício da marca, lucratividade, retorno do investimento, comunicação, suporte e treinamentos, entre outros.

 


 

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