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Agile Franchising – um novo mindset para o Franchising

16/07/2020

Agile Franchising

Diante de um cenário de profundas transformações tecnológicas, humanas, sociais, mercadológicas e estruturais, o modelo de negócios do Franchising também precisa se atualizar e de maneira muito rápida.

Vários franqueadores ainda não se deram conta dos impactos dessas transformações, que tem na sua essência e principal mudança a velocidade com que as coisas acontecem nos dias atuais.

Novos concorrentes surgem com modelos de negócios inusitados, relevantes e normalmente de segmentos não previstos pelas empresas, ou seja, novos concorrentes sem
vícios tradicionais do ecossistema e que trazem uma oferta de valor que atrai o mercado,
investidores e, claro, clientes.

É preciso, então, buscar novos caminhos, formas de atuação, relacionamento com o mercado e, principalmente, gerar mais consciência sobre a necessidade de atualização dos modelos de negócios.

O impacto do varejo omnichannel (ou Fisital, como prefiro chamar) e o consumidor no centro não são mais suficientes para acompanhar a evolução.

Mandatório agora é ter obsessão pelo cliente e facilitar a sua jornada de compra, reduzindo os atritos e gerando experiência de consumo relevante e encantadora.

Entender o zeitgeist (espírito do tempo, do momento) é fundamental para o contexto de mercado e aspirações das pessoas, para buscar alinhamento entre a oferta de valor aos clientes e para os próprios franqueados.

Por essas razões, e inspirado nas metodologias ágeis de gestão e desenvolvimento de produtos e soluções, tenho utilizado o termo que intitulei de “Agile Franchising” (ou Franchising Ágil), para inspirar e provocar mudanças de mindset em todos os participantes do ecossistema do Franchising, sejam franqueadores, sejam franqueados, equipes e fornecedores.

A base é contar com uma plataforma tecnológica de FRM – Franchisee Relationship Management (Gerenciamento de Relacionamento com o Franqueado).

Utilizamos tal sigla em referência ao conhecido termo CRM, aqui focado no relacionamento com o cliente. Em empresas ágeis, tudo corrobora para oferecer mais valor aos clientes.

Gerenciamento de Relacionamento com o Franqueado

Mas quando falamos de Franchising, da relação interdependente entre franqueadora e franqueado, nossa crença é a de que o franqueado se torna o ponto focal.

Nesta dinâmica, de qualquer modo, todos têm o objetivo comum de encantar e fidelizar o cliente.

A franqueadora passa a ter como preocupação central favorecer todo o suporte ao franqueado, e este, por sua vez, proporcionar a melhor experiência a seus clientes.

O próprio uso de metodologias ágeis se torna necessário e, principalmente, interfere na nova formatação de negócios em franquias, em menor tempo e com menos previsibilidade de respostas, apoiando-se no conceito de MVP (mínimo produto viável, da sigla em inglês Minimum Viable Product), trazendo mais riscos conscientes para a cadeia, exigindo testes mais rápidos de conceitos e ajustes imediatos, envolvendo um novo grau de consciência dos franqueados e equipes, em que o franqueador não detém mais todas as respostas como num passado recente.

Diante de problemas complexos, soluções lineares tornam-se esvaziadas, uma vez que a abordagem pode ser feita a partir de diversas perspectivas, e podem ter, inclusive, diversas soluções.

Ou seja, no Agile Franchising trabalhamos com planos operacionais de curtíssimo prazo, em organizações horizontalizadas, que não tenham medo de errar.

Todavia, para evitar solavancos com os ciclos operacionais diminutos – que podem gerar problemas que se apresentam na mesma velocidade – outros elementos importantes se tornam os pilares do Franchising Ágil, como a agilidade emocional.

O conceito, criado pela pesquisadora da Universidade de Harvard Susan David, tem a ver com maleabilidade, com fluidez, e com capacidade de reconhecer as próprias emoções para oferecer respostas mais assertivas diante deste panorama volátil.

Penso eu que isso somente é possível mediante uma cultura organizacional e um propósito consistentes, onde o jeito de pensar, ser e trabalhar são compartilhados e vivenciados.

O trabalho significativo oferece a franqueados e equipes um sentimento de pertencimento, confiança e relacionamento. Além de fazer dinheiro, almeja-se fazer a diferença.

Cultura é o resultado das práticas reais que são vivenciadas, que são espontâneas no cotidiano, não de uma declaração.

É alma.

E pode ser encarada como uma excelente alavanca para a redução de conflitos e atritos na relação com a rede, a fim de alcançar mais engajamento.

A cultura desse novo Franchising (Agile Franchising) precisa estar permeada em toda a cadeia de valor, mas principalmente e inicialmente na franqueadora, em seus executivos e equipes, para poder desdobrar para os franqueados.

No Agile Franchising, defendemos, ainda, menos controle e mais consciência.

Isso quer dizer desburocratizar muitos processos.

Dar mais autonomia aos franqueados.

Um exemplo prático é a comunicação digital. Na quinta edição da nossa “Pesquisa de Benchmark: Gestão de Redes de Franquias”, com 128 franqueadoras, 66,4% afirmaram que as unidades franqueadas já são incentivadas a alimentarem as suas próprias páginas nas redes sociais.

Os franqueados seguem as diretrizes da marca (consciência), mas têm liberdade para criar campanhas online e experimentar novas formas de relacionamento com o cliente.

Tornar as unidades franqueadas (pontas do ecossistema) cada vez mais conscientes e preparadas para atuar e operar num ambiente de mudanças é um desafio tanto cultural como estrutural.

Porém, acreditamos fortemente que é o início de uma nova jornada que já começou.

Uma rápida resposta às mudanças é fundamental para acompanhar essa evolução (e não revolução).

Não estamos falando de desconstrução, quanto menos de disrupção, mas de fato, de evolução do Franchising. E este futuro não é sobre o amanhã, ele acontece agora.

É sobre como todos nós, todo o ecossistema de Franchising, faremos essa mudança juntos.

Adir Ribeiro
CEO e Fundador da Praxis Business, empresa de Consultoria e Educação Corporativa para o Franchising, Varejo & Canais de Vendas.

É especialista em Gestão Estratégica do Franchising, e coordenador do comitê de fornecedores da Associação Brasileira de Franchising (ABF).