A Milky Moo centralizou comunicação, chamados, checklists, treinamento, expansão e marketing na SULTS e fez da governança o motor de um crescimento recorde
A Milky Moo protagoniza um dos crescimentos mais acelerados da história do franchising brasileiro. A primeira loja abriu em Goiânia em março de 2020, 17 dias antes do lockdown.
De lá para cá, a rede de milk shakes fechou o primeiro ano com 5 lojas, saltou para 39, depois para 180, 420 e hoje bate 900 unidades pelo Brasil e pelo mundo, com quatro lojas nos Estados Unidos, entre Orlando e Miami, estreia marcada em Assunção, no Paraguai.
Por trás desse ritmo existe uma decisão estratégica: concentrar a gestão da franqueadora em uma única plataforma. Há quatro anos, a SULTS é a base que sustenta a operação da marca.
“Eu falo que a Milky Moo nasceu dentro de mim. Eu tinha dez anos de idade quando comecei a vender brigadeiros na escola para comprar as chuteiras do Ronaldinho Gaúcho. Hoje nos tornamos a maior marca do delivery brasileiro de milkshakes. Antigamente a gente olhava para a centésima loja de binóculos. Hoje a gente olha para a milésima sem binóculos”, conta Lohran Soares, fundador e CEO da rede.
Para Lohran, o maior desafio dessa trajetória tem nome: alinhar a governança à velocidade da expansão.
“Hoje eu durmo tranquilo porque tenho pessoas, processos e sistemas muito mais alinhados com o nosso momento atual e com o que está por vir”, afirma.
Segundo Eder Marcolino, COO da Milky Moo, a rede cresce em uma velocidade nunca vista no mercado, e a comunicação, por diversas vezes, ficava solta e espalhada por vários canais.
A SULTS entrou com o objetivo de centralizar: uma comunicação direta e assertiva, em que o franqueado sabe exatamente onde encontrar a informação que procura.
Hoje, cerca de 95% das informações que a franqueadora precisa levar à rede e quase 100% dos leads de expansão estão dentro da plataforma, que também funciona como canal oficial de comunicação interna entre os departamentos.
O resultado aparece na ponta: o atendimento de chamados aos franqueados registra 96% de satisfação.
“Antes, o franqueado abria chamado via WhatsApp, e às vezes nem sabia quem resolvia a demanda. Hoje ele tem lastro: sabe para quem abriu, quem resolveu e como foi resolvido”, explica Eder Marcolino, COO da Milky Moo.
A rotina, define a equipe, ganhou cara de empresa grande. O uso da plataforma vai da expansão à consultoria de campo, com registro fotográfico de cada visita, e passa por jurídico, comercial e financeiro.
Hoje, os pagamentos só acontecem se houver um chamado aberto na SULTS. Para Eder Marcolino, isso traz velocidade e lastro à operação: a rede sabe quem fez, por que fez e quem autorizou.
Em uma companhia que já cresceu de 15% a 20% em um único mês, esse rastro é o que separa a expansão organizada do crescimento desordenado. Gerenciar 900 lojas sem a plataforma?
“Impossível. A SULTS é a ferramenta que usamos para fazer a operação chegar aonde ela precisa chegar.” Não à toa, quando o assunto é resumir a parceria em uma palavra, a resposta é imediata: “Essencial”.
Na rotina de campo, o Checklist é o norte do consultor da Milky Moo e alcança 87% de aproveitamento nas aplicações. A ferramenta estrutura a visita, garante que nenhum detalhe passe em branco e ainda ajuda o franqueado a se preparar para as próximas avaliações, já que ele sabe exatamente o que será verificado na unidade.
Na capacitação, a Universidade Corporativa reúne +125 aulas e +3.200 alunos ativos. Cada novo colaborador segue um cronograma de formação apoiado no Manual do Shaker, a bíblia de treinamento da rede, que chama carinhosamente seus atendentes de shakers. A franqueadora acompanha tudo em números: quantas pessoas entraram, quantas foram treinadas e quais unidades têm a melhor performance.
Na expansão, os leads são direcionados automaticamente para o comercial responsável por cada região, com ganho direto no tempo de resposta ao candidato a franqueado. Contatos que não avançam de imediato ficam em um bolsão para reativação futura.
A parceria começou com foco em documentos e comunicação e logo avançou para o marketing. Com o módulo de Marketing da SULTS, o time da rede mantém um banco com +100 artes categorizadas por objetivo: oxigenação da base de clientes, lançamento de produto ou parceria local.
O próprio franqueado acessa o acervo, insere os dados variáveis da loja, como nome da unidade, horário de funcionamento e o sabor que vai divulgar, e recebe a peça no formato certo, seja story, banner ou flyer.
“Isso garante que a gente tenha sempre a fonte, a foto e o tamanho corretos, com total segurança na comunicação e no resguardo da nossa marca no PDV, independentemente do número de lojas e de materiais que cada franqueado produz”, conta Alice Urbanetto, CMO da Milky Moo. “Hoje temos 12 colaboradores no marketing e, graças à plataforma, conseguimos atender as 900 operações com agilidade, preservando a nossa marca.”
Mesmo com campanhas nacionais no ar, a rede entrega ações pontuais para necessidades regionais, e o efeito vai além da estética.
“A partir do momento em que disponibilizamos memorandos, campanhas e artes com dados variáveis, tivemos uma aproximação muito grande entre franqueado e franqueadora”, avalia Alice.
Na visão de Alice, a escolha do parceiro de tecnologia é uma decisão de governança:
“É fundamental crescer com parceiros que tragam segurança da informação e possibilitem uma expansão acelerada sem expor dados sensíveis da companhia. Crescimento com governança e segurança da marca: esse é o resumo da SULTS para a gente aqui na Milky Moo.”
Lohran acrescenta que a identificação vai além da tecnologia e passa pela cultura: atendimento próximo, suporte 360 e pessoas em primeiro lugar. Para as redes que crescem e ainda não estruturaram a gestão, o fundador tem um conselho de uma linha: “Comece ontem. Muito mais do que boa vontade, há de se ter organização, e a tecnologia vem para ajudar a ter respostas mais rápidas com um volume maior de decisões certas.”
Assista ao case completo da Milky Moo:
A SULTS é a plataforma all-in-one que centraliza a gestão operacional de empresas com múltiplas unidades, de redes de franquias a filiais, licenciamentos, associações e indústrias. São mais 25 módulos integrados em um único sistema, incluindo Expansão (CRM), Implantação de Unidades, Checklist, Chamados, Comunicados, Universidade Corporativa, Marketing e Compras. Hoje, +1.647 empresas e 600 mil usuários ativos utilizam a plataforma, que gerencia +92.000 unidades em segmentos como alimentação, varejo, saúde, educação, serviços e indústria.
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Fonte: Marketing SULTS
