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Franquias investem em tecnologia no atendimento para garantir fidelização

04/07/2018

Grupo Halipar

Ferramentas que facilitam o processo de compra e que controlam o estoque são as mais citadas; segundo ABF, fatia de redes que não apostam em inovação recuou de 70% para 38% em um ano

Para aumentar o tíquete médio e agilizar o atendimento ao cliente, as redes de franquia de alimentação começam a ampliar o investimento em tecnologia. Entre as ferramentas mais usadas estão terminais de autoatendimento e softwares de gestão de estoques. Em 2017, 24% dos negócios investiram em tablets para o cardápio. Nesse ano, esse número saltou para 48,5%.

Uma das empresa que tem aumentado o investimento em tecnologia com o objetivo de “eliminar a tensão” no processo de compra é a holding Halipar – controladora das marcas Griletto, Montana Grill, Croasonho e JinJin.

“Vamos lançar o aplicativo do Griletto e do Montana em agosto, assim o cliente vai poder adiantar o pedido pela plataforma e retirá-lo diretamente no balcão”, disse ao DCI o gerente de marketing da holding, Christiano Evers.

De acordo com ele, o investimento em tecnologia é o equivalente a 4% do faturamento total da holding. Em 2017, a receita foi de R$ 660 milhões; para este ano, a previsão é de R$ 720 milhões. Ainda segundo Evers, a Halipar está implementando novos terminais de autoatendimento ao cliente em praças de alimentação de shoppings e em locais onde há grande fluxo de pessoas. Até o momento, a novidade está instalada na unidade do Montana Grill, localizada no aeroporto internacional de Guarulhos. “Ao longo do ano vamos desdobrar a instalação desses terminais para outras marcas”, argumentou. O aporte para operação de cada totem de autoatendimento é de R$ 20 mil. “A venda com o terminal é mais tranquila e sem aquela pressão em cima do cliente com a fila e com os questionamentos do atendente para concluir o pedido”, diz.

Para ele, o tíquete médio deve ter um incremento de 20% a partir dessas novas operações.

Já para as marcas com outra estrutura física – como por exemplo a Croasonho –, Evers afirma que a holding também investe, desde o começo de 2017, na instalação de tablets de mesa, onde os clientes podem realizar pedidos sem recorrer ao atendente.

“Dessa forma, o cliente acaba se sentindo mais a vontade para ficar mais tempo no salão do negócio”, conclui. Até agora, cinco unidades da marca disponibilizam esse sistema de atendimento ao consumidor.

Na mesma linha da Halipar, a holding We Food – detentora das marcas Ice Creamy e Santo Fogo – implementou totens de autoatendimento integrados ao aplicativo próprio em unidades localizadas nas cidades de Bauru (SP) e Presidente Prudente (SP) e São Luis (MA).

Além disso, no que diz respeito à gestão de custos e estoques, o CEO da holding, Émmerson Seradin, afirma que investiu em um software para alinhar o fornecimento de produtos para os franqueados conforme o desempenho nas vendas. “Com essa análise, tenho a condição de fazer uma previsão sobre esse fornecimento de produtos para os próximos seis meses ou até um ano”, explicou.

“Prevemos que o tíquete médio vá aumentar de 15% a 20%. Em relação ao faturamento, estimamos um crescimento de 10%”, diz Serandin. A instalação desse novo sistema de atendimento se dará tanto nas unidades de rua como em shopping centers. Hoje, a Ice Creamy está com 80 operações ativas, e a marca Santo Fogo está com cinco restaurantes.

O executivo complementa afirmando que, até o final de 2019, será investido R$ 2 milhões em tecnologia. Até hoje, a empresa aportou R$ 500 mil.

Garantir o cliente

Na Rei do Mate a estratégia nesse momento é aperfeiçoar o processo de fidelização com o cliente. “A primeira coisa que um cliente quer é saber se tem internet dentro da loja”, afirmou o gerente de expansão da rede, João Batista Silva. De acordo com o executivo, o primeiro passo é estabelecer uma relação com o perfil do consumidor enquanto o mesmo usa o Wi-Fi do ponto de venda.

“Dessa forma, temos a condição de analisar há quanto tempo o cliente não frequenta nossa loja e, para aqueles que estão no negócio, enviamos alertas sobre promoções e novidades”, afirmou.

O diretor explica que o sistema de análise e comunicação de marketing digital foi desenvolvido por outra empresa, a Uau-Fi. O mecanismo está presente em 250 lojas da rede.

“Hoje, apenas com essa iniciativa, nossa base de clientes fidelizados é de 170 mil”, diz Silva, destacando que o processo foi intensificado nos últimos oito meses. Até o final do ano, ele estima que esse montante salte para 300 mil.

Como desafio para 2018, ele lembra que há a preocupação sobre a satisfação do cliente com a qualidade do sinal de internet disponível nas unidades. “Devemos ter em mente os custos de manutenção que a velocidade de conexão provoca ao franqueado”, alerta.

Cenário

Segundo a pesquisa realizada pela Associação Brasileira de Franchising (ABF), em 2017, cerca de 14% das franquias de foodervice realizaram aportes em terminais de autoatendimento; em 2018, esse número saltou para 42,4%. Na mesma base de comparação, o percentual de empresários que não apostava em tecnologias recuou de 70% para 37,9% entre os dois períodos anuais.

 

DCI Online – João Vicente Ribeiro – 28/06/18

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