Matéria reproduzida da Revista Franquia & Negócios – Edição 36
Uniformidade: prática indispensável nas relações entre franqueador e franqueado. As rápidas mudanças nas relações de consumo e suas repercussões no setor de franquias estão obrigando as redes a adotarem procedimentos uniformes em relação às reclamações dos consumidores.
Embora na área de atendimento e SAC, muitas delas já estejam adaptadas às novas exigências do mercado, o tratamento das reclamações judiciais e administrativas dos consumidores ainda tem levado os franqueadores a uma postura mais passiva e, portanto, muito perigosa para suas marcas.
O crescimento do contencioso de consumidores tornou-se um fato inegável para as empresas e extremamente perturbador, por todos os seus impactos financeiros e de imagem.
O fato do franqueador não ter a necessidade de assumir o papel de coordenador das estratégias de atendimento e defesa nas ações administrativas e judiciais resulta, muitas vezes, em condenações. Seja diretamente ao franqueador ou, por via indireta, ao sistema e às regras da rede.
Controlar as teses de defesa e garantir a uniformidade de explicação e orientação das práticas da rede são tarefas absolutamente indispensáveis. Os Procons, entidades de defesa do consumidor e juizados especiais tem sido ágeis e vigilantes, impondo às empresas, graves penalidades pelo descumprimento das regras do Código de Defesa do Consumidor. Portanto, cabe aos franqueadores adotarem uma postura proativa na defesa dos seus franqueados.
Embora esses franqueados possam e devam contratar seus próprios advogados para representá-los nas demandas administrativas e judiciais dirigidas contra eles, há várias medidas preventivas e defensivas que os franqueadores deveriam programar.
O primeiro passo seria exigir que os franqueados informassem todos e quaisquer problemas que ocorressem em suas unidades, não só referente os consumidores, mas também às atividades da franquia. Depois, convencer os franqueados a evitarem qualquer manifestação, especialmente na imprensa ou com entidades de defesa do consumidor, sem antes coordenar o assunto com o franqueador que deve ter sua própria base em relação aos problemas já enfrentados e tratados.
Se o caso não pode ser resolvido em simples negociações com os consumidores, deve haver uma lista de medidas preventivas a serem adotadas, como também a relação de escritórios que prestam serviços às regiões envolvidas e possam dar assistência a toda rede. Essa estratégia gera economia de escala pois o escritório pode se beneficiar do fator volume e compensar com uma redução de custos, além do principal beneficio, que é o conhecimento dos negócios da empresa.
A experiência com tais situações permite ao franqueador estabelecer uma atuação preventiva com cartilhas, regulamentos e políticas para diminuir os problemas e aumentar a satisfação de franqueados e consumidores. Como líder da rede espera-se do franqueador a iniciativa na defesa da marca e satisfação dos franqueados e clientes.
Sócio do escritório Danneman, Siemsen Advogados. Diretor Jurídico da Associação Brasileira de Franchising (ABF Nacional) e presidente da Associação Brasileira da Propriedade Intelectual (ABPI) – [email protected]
