Melhores Práticas para Capacitação de Equipes

22/01/2014

Olhando as empresas como um todo e mais especificamente as redes de franquias e varejo

* Por Leonardo Marchi

Olhando as empresas como um todo e mais especificamente as redes de franquias e varejo, notamos que o tema Capacitação é de suma importância para os negócios. Neste artigo pretendemos responder duas perguntas: Por que é importante capacitar os colaboradores da empresa? Como fazê-lo de forma efetiva?

Respondendo a primeira pergunta, manter os colaboradores capacitados melhora significativamente o resultado da empresa. Como sabemos que o resultado de uma empresa é melhorado aumentando as receitas ou reduzindo os gastos (ou ainda fazendo as duas coisas juntas), a capacitação da equipe ajuda neste processo de três formas distintas:

1. Aumento de receitas pela fidelização dos clientes: somente por meio de pessoas capacitadas é que as empresas conseguem entregar a promessa da marca em todos os pontos de contato, gerando momentos da verdade memoráveis, fazendo com que os clientes voltem e comprem mais.

2. Redução de gastos pela diminuição do turnover: para alcançar esta redução é preciso trabalhar o ENGAJAMENTO de pessoas. Afinal, “reter” pessoas significa “aprisioná-las”. Devemos fazer com que elas queiram ficar na empresa, e conseguimos este engajamento quando o propósito dos colaboradores está alinhado ao propósito da empresa, então é preciso desenvolver e comunicar claramente este propósito da empresa.

3. Redução de gastos pelo aumento da produtividade: sabendo que produtividade quer dizer fazer mais e melhor com o mesmo recurso, e que pesquisas revelam que a produtividade de um trabalhador brasileiro é aproximadamente três vezes menor que a de um trabalhador americano, fica evidente a necessidade de melhorar continuamente este indicador nas empresas, e a capacitação ajuda a melhorar esta produtividade.

Analisando este três pontos, fica evidente que a capacitação dos colaboradores tem impacto direto e positivo nos resultados da empresa.

Respondendo a segunda pergunta deste artigo, a forma mais efetiva de capacitar os colaboradores na empresa é considerando qual a melhor forma de gerar aprendizado em adultos (andragogia), e como trabalhar a diversidade das gerações presentes nas empresas atualmente (baby boomers, X, Y, millennial).

A partir destes dois aspectos, sintetizamos sete melhores práticas para capacitação de equipes:

1. Fazer um levantamento de informações detalhado: a pessoa que irá ministrar a capacitação deve ter pleno conhecimento do que ocorre na prática do dia a dia das pessoas que estão sendo capacitadas. Um facilitador mal preparado não passa confiança para o público.

2. Investir 10% da carga horária na sensibilização para o tema: antes de transferir qualquer know-how (como fazer), primeiro precisamos mostrar o know-why (por que fazer?). Caso contrário, o público não aceitará as novas formas de fazer o trabalho, afinal mudar incomoda e precisamos mostrar a NECESSIDADE de trabalhar os temas propostos, e o que as pessoas GANHAM com isso (é preciso verbalizar qual o benefício para as pessoas, não só para a empresa). Esta sensibilização pode ser feita utilizando o método do Ciclo de Aprendizagem Vivencial (CAV), o qual um facilitador bem qualificado certamente saberá aplicar.

3. Passar os conteúdos contando uma história (storytelling): pesquisas mostram que quando uma informação é contada no contexto de uma história, ela tem até 20 vezes mais chances de ser lembrada no futuro. Então a dica é usar técnicas de contar histórias para aumentar a retenção do conhecimento.

4. Utilizar dinâmicas de grupo: o adulto aprende pela associação de seus conhecimentos passados para construir o novo aprendizado. Por isso uma técnica efetiva é utilizar dinâmicas de grupo com situações reais do dia a dia para evidenciar como é atualmente e como deveria ser a melhor forma de executar os processos na empresa. Esta prática gera aprendizado prático e consistente.

5. Exercitar o método de trabalho: se existem formulários, ferramentas de trabalho ou um passo a passo de como executar os processos, estes devem ser utilizados nas atividades durante a capacitação. Pode haver dúvidas ou formas erradas de abordar estes recursos, e a capacitação é uma ótima oportunidade de melhorar a aplicação prática. Como dica, se o método não existe, construa-o antes da capacitação, pois as pessoas irão perguntar a forma correta de fazer as atividades, e esta forma deve estar explícita antes de ser disseminada.

6. Gerar estatísticas de resultados das capacitações: capacitação gera necessidade de investimento, e investimento deve gerar retorno do investimento (ROI – do inglês Return on investment). Por isso, independente se será realizada uma capacitação pontual ou um projeto completo de capacitação, como uma Universidade Corporativa, é importante saber qual o retorno que esta iniciativa gerará para a empresa. Nem que seja uma estatística subjetiva (como melhoria do clima organizacional, ou melhoria do atendimento ao franqueado), ela deve ser quantificada para que posteriormente seja mensurada e se o projeto atingiu ou não as expectativas da empresa.

7. Manter a alta administração informada dos resultados: A comunicação efetiva é necessária para que os benefícios gerados sejam conhecidos e valorizados, proporcionando visibilidade para as iniciativas de capacitação, bem como garantir os investimentos necessários para os próximos períodos.

Desta forma, as redes de franquias e varejo e demais empresas conseguirão manter seus colaboradores capacitados, ajudando assim a organização a melhorar sistematicamente sua competitividade e garantindo a sua perenidade no mercado.

* Leonardo Marchi é Sócio-diretor da Praxis Business
www.praxisbusiness.com.br

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