A gestão de uma grande rede de negócios – seja de franquias ou de lojas próprias – envolve diversos fatores e atividades: sem a organização e as ferramentas necessárias, as demandas do dia a dia podem consumir tanto tempo e esforço da equipe que não sobra espaço para o desenvolvimento de ações mais estratégicas, que garantam o desenvolvimento da empresa no longo prazo.
Por outro lado, existem medidas que, se colocadas em prática, podem otimizar processos (dos mais rotineiros, como o atendimento a dúvidas das unidades, aos mais estratégicos, como o desenvolvimento de um sistema de Health Score para a rede), economizar tempo e recursos, e permitir que os times de gestão se concentrem em atividades e planejamentos mais técnicos.
Abaixo, listo cinco medidas para otimizar o tempo investido na gestão de uma grande rede de negócios. Confira:
Em uma grande rede, com centenas de unidades e times envolvidos, é normal que surjam dúvidas a respeito de determinados procedimentos, ou mesmo pequenos problemas que, com a orientação certa, podem ser resolvidos de forma independente, sem o apoio da matriz ou de uma central.
Por isso, é importante manter uma base de conhecimento completa, frequentemente atualizada e fácil de acesso, onde os responsáveis por cada unidade possam tirar dúvidas por conta própria e orientar suas equipes a utilizarem o autosserviço.
Para ajudar nessa construção, comece listando perguntas ou desafios frequentes, estruturando respostas e orientações claras e simples, e atualize essa base de dados sempre que possível, incluindo uma rotina recorrente na agenda para que não seja esquecida.
Essa simples ação dá escala à operação e evita que qualquer pequeno percalço gere uma onda de demandas no futuro, liberando o time de suporte, por exemplo, para atender problemas mais complexos ou que ainda não foram mapeados anteriormente.
Treinar e atualizar todos os colaboradores com frequência é essencial para melhorar a qualidade das entregas e do atendimento, otimizar processos e garantir o desenvolvimento das pessoas e da empresa como um todo.
Mais estratégico ainda é enriquecer a base de conhecimento, mencionada no tópico anterior, e disponibilizar treinamentos e conteúdos educativos em vídeo: além de cumprir o objetivo de mostrar exatamente como determinados processos devem ser feitos, o registro minimiza a perda de conhecimento gerada pela eventual rotatividade de colaboradores, facilitando inclusive o onboarding de novos integrantes no time.
Além disso, a produção e disponibilização de conteúdos em vídeo costuma reduzir os custos e o investimento de tempo necessários na realização de treinamentos presenciais a médio e longo prazo.
Atender a rede por meio de diversos canais simultaneamente pode gerar desencontros e retrabalho: como ter certeza de que um problema que está sendo solucionado via email por um funcionário não está sendo atendido por outro colaborador no mesmo momento, por meio de um aplicativo de mensagens pessoais?
Unificar os canais de atendimento não só evita esse tipo de situação, mas também mantém na empresa o histórico de solicitações, sem perda de dados caso algum colaborador saia da companhia ou entre em férias, por exemplo – e garante até mesmo respaldo jurídico quando e se for necessário.
Além disso, concentrando o atendimento em uma única ferramenta, a equipe responsável pela gestão passa a ter acesso em tempo real a métricas que permitem identificar gargalos e pensar em estratégias para melhorar a operação por várias perspectivas diferentes, como por unidade demandante, por departamento, por tipo de assunto demandado, e por responsável pelas tratativas.
Tão importante quanto atingir resultados financeiros é acompanhar se os índices de engajamento, padronização e satisfação de clientes das unidades se encontram em níveis satisfatórios; tendo clareza de quais pontos precisam ser aprimorados em cada loja.
Sabemos o quão desafiador é acompanhar indicadores qualitativos em uma grande rede e que acompanhar todas as métricas de cada unidade pode demandar muito tempo – assim, o ideal é ter uma metodologia clara e um sistema de gestão que facilitem e automatizem esse processo.
Manter um health score de cada unidade ajuda a rede a operar de forma mais estratégica, priorizando diferentes ações de acordo com a faixa de pontuação de cada um desses critérios de cada unidade.
Não adianta esperar que todas as unidades atinjam determinados indicadores se aquelas que alcançam os objetivos não são recompensadas.
Empresas que prosperam são aquelas que estimulam a rede, premiando e dando visibilidade às melhores unidades segundo critérios bem definidos – especialmente aquelas que mantêm boa pontuação em determinados indicadores de forma consistente no longo prazo.
Uma boa prática é ter um programa de excelência bem estruturado, avaliando e premiando as unidades de forma justa e transparente: com o tempo, o próprio estímulo do programa vai servir automaticamente de combustível para que a rede se incentive a alcançar melhores resultados de forma individual, o que certamente impacta no coletivo.
*por Marcos Salles, COO e cofundador da Yungas, empresa de tecnologia especializada em gestão e comunicação de grandes redes
Fonte: Dialetto
