Além de oferecer suporte na montagem da loja, nas planilhas administrativas e nos processos logísticos, as franquias investem cada vez mais na inovação tecnológica e de atendimento para aumentar o número de franqueados e atrair novos clientes.
Entre 2014 e 2016, 91,8% das franquias investiram em ações inovadoras relacionadas a produtos ou serviços, segundo levantamento da ABF (Associação Brasileira de Franchising), que ouviu 24,3% de todos os negócios do segmento no ano passado.
Quase metade (45%) das empresas adotou novas técnicas ou adquiriu novos equipamentos ou softwares para aumentar o potencial de vendas. Mais de um terço (37,4%) fizeram mudanças significativas em seus modelos de negócio no Brasil.
A crise no país é um dos fatores que faz com que as empresas repensem estratégias, impulsionando investimentos.
“As redes tentam manter a margem de lucro dos franqueados e, para isso, têm de vender mais ou diminuir gastos. Então vimos muitas franquias repensarem seus processos para enxugar os custos”, diz o presidente da ABF, Altino Cristofoletti Jr.
Uma das tendências, segundo ele, é o autoatendimento. Nesse modelo, o cliente não recebe a atenção de um funcionário, mas tem flexibilidade de horário e pode ser atendido mais rapidamente.
Há mais de 30 anos no mercado, a rede de lavanderias Laundromat implantou, em dezembro do ano passado, o modelo Express, que é automatizado e, portanto, dispensa mão de obra. O cliente libera a máquina com cartão, e os produtos, como sabão em pó, amaciante e alvejantes, são dosificados pela própria máquina.
No local onde é instalado o serviço, que pode funcionar 24 horas, há um canal de atendimento ao consumidor para acionamento em caso de dificuldade.
O custo do modelo Express (a partir de R$ 55 mil) é pelo menos quatro vezes menor do que o investimento inicial em uma loja comum (a partir de R$ 240 mil), que tem um quadro de funcionários e oferece outros serviços, como o de passar roupas.
O faturamento das lojas Express é maior aos sábados, domingos e feriados, quando outros serviços que funcionam em horário comercial costumam fechar, segundo o diretor comercial Nicolas Lopes.
“Hoje, 85% dos interessados em abrir a franquia optam pelo modelo Express”, diz.
O modelo, porém, tem suas desvantagens. Segundo a fraqueada Jéssica Valle, clientes podem danificar os equipamentos ao colocarem roupas acima do limite de peso suportado pelas máquinas.
A unidade de Jéssica fica dentro de uma loja de conveniência também dela e tem funcionários desse outro estabelecimento para orientar os clientes que querem lavar suas roupas. O objetivo é evitar que danifiquem as máquinas.
De acordo com Altino Cristofoletti Jr., hoje os franqueados dão pitacos e participam ativamente dos rumos da empresa, o que acaba ajudando no processo de inovação.
“O franqueado que está lá na ponta tem contato com muitos clientes que trazem ideias novas”, diz Cristofoletti Jr.
Para agilizar a comunicação, plataformas que conectem o franqueado e a empresa e que permitem monitoramento em tempo real de ações são consideradas itens obrigatórios, segundo Claudia Bittencourt, diretora-geral do Grupo Bittencourt, especializado em franquias.
Depois de uma reunião com franqueados, a rede Calçados Bibi projetou a primeira “vending machine” de calçados infantis no Brasil, inaugurada neste mês em um hospital maternidade de Porto Alegre, no Rio Grande do Sul. A máquina exibe vários sapatinhos de bebê. É só escolher o modelo, apertar o botão correspondente, inserir o cartão de pagamento e recolher o calçado.
De acordo com o diretor-executivo da marca, Marlin Kohlrausch, a ideia, ainda em teste, surgiu em um programa da empresa chamado Ninho de Inovação. No projeto, franqueados apresentam ideias, e as mais votadas recebem investimentos.
Estar atento às novidades tecnológicas é requisito para quem sobreviver no mercado, afirma Claudia.
A marca iGUi, que fabrica piscinas, instalou no ano passado óculos de realidade virtual em algumas de suas unidades. Com os óculos, os clientes conseguem ver os projetos das piscinas como se estivessem finalizados.
“Com a realidade virtual fechamos negócio em 80% dos orçamentos. Se o projeto for no papel essa taxa cai para 40%”, afirma o franqueado da iGUi Charlles Coura.
As novidades não são apenas tecnológicas. Segundo Claudia, hoje o consumidor é mais exigente em relação à origem do produto. Ela diz que as marcas têm de informar detalhes de todos os processos do produção, mostrando de onde vem a matéria-prima, ou, nos casos das franquias de alimentação, de que forma um animal foi abatido.
Para ganhar clientes fiéis é importante reunir informações sobre histórico de compras e preferências do consumidor, que podem orientar ações de marketing, e mandar mensagens de agradecimento via um aplicativo após cada compra.
Folha de S. Paulo – Renan Marra – 20/10/18
