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Experiência omnichannel ganha espaço em redes de franquias

12/09/2018

Comprador deve se sentir igualmente atendido no mundo online ou nas lojas físicas

Os consumidores estão cada vez mais conectados e o comércio eletrônico trouxe uma nova dinâmica ao varejo, por exemplo, vem usando o conceito de omnichannel para proporcionar ao cliente uma vivência de consumo através de diferentes canais, mas como se fosse um só. De acordo com a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box: Comércio móvel no Brasil, realizada em abril deste ano, 74% dos internautas brasileiros com smartphone já fizeram compras de bens físicos através de apps ou sites móveis e 83% deles se dizem satisfeitos ou muito satisfeitos com a experiência. O estudo também mostrou que a navegação gratuita (44%), recomendações personalizadas (44%), atendimento online(43%) e compra online e retirada em lojas físicas (43%) são as características mais valorizadas em apps de m-commerce.

A Bella Capri, rede de pizzaria do interior de São Paulo, é um exemplo no assunto. Para que os franqueados tenham estabelecimentos altamente lucrativos, a marca vem investindo constantemente em tecnologia, o que já resultou na criação do aplicativo Bella Capri e na implantação do modelo de drive thru, que entrega a pizza em 10 minutos.  A franqueadora também é responsável por administrar os pedidos pelo call center, aplicativo mobile e e-commerce promovendo o ‘Click and Collect’, que nada mais é do que comprar online e retirar o produto na loja, gerando maior fluxo de pessoas nas unidades. “Hoje vendemos em média 1.500 pizzas diariamente e chegam a mais de 50 mil por mês e nosso aplicativo representa 55% da demanda, já são mais de 86 mil downloads. Também contamos com diversos canais de atendimento ao público, como por exemplo o Facebook, Tripadvisor, Instagram, fale conosco, entre outros ”, conta Guto Covizzi, diretor da empresa.

 

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Segundo o estudo de como as franquias tem se adaptado ao conceito de ominichannel desenvolvido pelo Grupo BITTENCOURT, tradicional empresa de consultoria especializada em desenvolvimento, gestão e expansão de redes, 53% dos empresários entrevistados relataram que os diversos canais estão parcialmente integrados e 39% estão totalmente integrados. Para Lyana Bittencourt, diretora executiva do Grupo BITTENCOURT, as plataformas móveis são definitivamente o futuro dos negócios e do relacionamento com o consumidor. “As redes precisam efetivamente unificar suas bases de dados de clientes nos diversos canais que operam para que efetivamente gerem valor no relacionamento e só assim conseguirão desenvolver estratégias integradas que geram benefícios para o consumidor e ampliação de receita para o empresário, pois ele vai conseguir oferecer o que o cliente realmente valoriza e deseja. Apesar da medida exigir investimento em tecnologia e engajamento das pessoas na organização, ela tende a rapidamente retornar o investimento realizado pela companhia”, explica.

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