Luiz Mauricio Janela*
Tenho notado que vários profissionais contratados para dar suporte ou consultoria nos mais variados segmentos do comércio, ainda desconhecem a importância de suas atribuições e como devem se posicionar. Os títulos dados aos cargos dessas pessoas são os mais variados, como, por exemplo: Consultor de Franquia, Gerente de Negócios e Analista de Negócios. Para completar o quadro (negro, por sinal) o outro lado, que compreende revendedores, franqueados ou representantes, também desconhece a importância de utilizar os serviços daqueles profissionais.
Isso acontece por desconfiança ou porque os assessorados – vamos chamá-los daqui por diante de “descrentes” – entendem que o assessor – a quem passaremos a denominar de Santo –, é um simples auditor e acabam não tendo proveito desse serviço colocado a disposição por seu parceiro, franqueador ou não.
Obviamente, nunca há apenas um culpado. O Santo pode até ser omisso, mas se o descrente não solicitar o suporte adequado e o parceiro não perceber esse problema, o negócio pode, simplesmente, minguar até ir pro céu – morrer – e aí não adianta acender vela.
Um posicionamento comum no mercado é o do Santo encarnar um cão de guarda ou um auditor de um contrato. Isso faz com que o descrente o perceba, não como uma pessoa que está lá para ajudar a construir o negócio, e, sim, como um inspetor a serviço do parceiro preocupado apenas em fazer valer um contrato no que diz respeito à padronização e pagamentos, sem se preocupar com o desempenho do negócio, faturamento e lucratividade. O pior que pode acontecer é o Santo nem tentar orientar sobre melhorias a serem implementadas; não se colocar como uma pessoa para ajudar no êxito do negócio, com o conhecimento adquirido, de forma acadêmica ou pela experiência e observação das melhores práticas desenvolvidas pelo restante da rede ou pelo mercado, como por exemplo, o treinamento de empregados, a revisão do portifólio, o lançamento de um novo produto ou serviço ou mesmo uma linha de crédito facilitada junto a um agente financeiro.
A tarefa principal é identificar o que o negócio precisa para ter sucesso. Esse sucesso poderá ser medido de acordo com o desempenho, em relação ao resultado financeiro, a satisfação dos clientes, ao alcance dos objetivos de faturamento e, por fim, ao cumprimento dos processos de operação da unidade. A maneira de se conseguir isso é fazer um bom trabalho em equipe, descrente e Santo, sendo que este último deve se mostrar pronto para ajudar a desenvolver o negócio para o benefício de todos os envolvidos, o que realmente é verdade – essa é a idéia.
A partir daí, o foco passa a ser obter e fidelizar clientes e demonstrar o impacto pelo cumprimento ou não das normas e procedimentos. Assim, será criada uma relação profissional entre as partes, o que é fundamental. Levar as questões para o lado pessoal nunca dá bons resultados, pois fica muito difícil ser objetivo quanto à operação e verdadeiro sobre as mudanças que devem ser implementadas no negócio. Se o suporte do Santo não é efetivo, as ações não surtem efeito e a situação do negócio não muda. O mesmo vale para o descrente. Se ele não entende ou não acredita no que precisa ser feito para que haja a melhoria necessária, não há Santo que dê jeito. Ambos devem ser profissionais na hora de analisar a situação e devem chegar a um consenso na implementação da estratégia. Caso contrário, não vai funcionar.
Observa-se que há várias contratações de assessorias externas. Isso quer dizer, que há descrentes que reconhecem a importância de um serviço assim, mas, infelizmente, acham que Santo de casa não faz milagre, não confiam na utilidade do conhecimento que está bem ali, a disposição, e que pode ajudar o seu negócio. No final do trabalho o que se verifica é que as recomendações feitas são na mesma linha das já prescrevidas pelo Santo. Resultado: perda de tempo, custo e uma sensação de desconfiança.
É vital que seja criado um clima de confiança e respeito. Deve ser fácil para o descrente perceber que os motivos do Santo são claros e verdadeiros e que a sua intenção é ajudá-lo a desenvolver o seu negócio. Entender os sentimentos e preocupações do outro vai levar à empatia. Isto não significa estar de acordo, mas sim, compreender a posição do outro. A credibilidade se instaura quando o Santo demonstra que sabe como ajudar o descrente a pensar no que deve ser feito ou no que precisa ser mudado. A atitude deve ser sempre positiva. Os pontos fortes devem ser identificados, deve-se construir sobre eles. Sempre persistir no que foi acordado mantendo, assim, a integridade da relação.
Seguem dicas para que as reuniões entre descrente e Santo sejam mais proveitosas:
-mantenham-se constantemente informados por meio de relatórios gerenciais do negócio, jornais, revistas e sites com assuntos relacionados ao segmento;
-tenham o hábito de agendar as reuniões e combinem previamente os assuntos que serão discutidos;
-preparem-se para as reuniões;
Se o Santo fizer corretamente o seu papel, se o descrente entender que utilizar o suporte é fundamental, virar crente e trabalharem em equipe, o sucesso do negócio é quase uma consequência. Nesse caso ficará a pergunta: Quem disse que Santo de casa não faz milagre?.
*Administrador com MBA executivo e MBA em marketing
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