Há alguns aspectos que pretendo abordar e provocar reflexão em todos nós que atuamos no Franchising. Para muitos pode parecer óbvio, mas para tantos outros caberia a análise do uso de manuais com as equipes das franqueadoras e dos franqueados. Não vou me estender em pilares nem tripés, já amplamente tratados no sistema, por mim inclusive.
1. Manuais não fazem milagres.
2. Não são só para os franqueados e suas equipes!
3. Devem ser produzidos por educadores com didática de ensino.
Ao elaborar manuais operacionais que não abordem gestão, já há um furo. Se não os entregar com treinamento adequado, profundo, mesclando possibilidades de técnicas e recursos variados de treinamento, dentro de um cronograma e carga horária correta não vai funcionar. Se não houver nivelamento de conteúdo, linguagem, imagens a quem se destinam, pode haver leitura, mas não aprendizagem. O que significa que devem ser dinâmicos? Onde e a que nível entra o conteúdo, as ferramentas, a teoria e a prática, o certo e o errado, o noviciado de quem começa a lidar com aquele assunto? E qual assunto? Todos os assuntos e processos. Como medir se o conteúdo transmitiu a informação necessária, coesa e fundamental para uma boa gestão em todas as áreas do negócio?
Assim, podemos entender que não fazem milagres porque há inúmeros fatores que interferem na qualidade, eficácia e efetividade de um manual: domínio da operação e da gestão do negócio, conhecimento de desenho de processos, o uso de imagens, gráficos, anexos, conceitos e exemplos práticos, coerência de informações dentro de uma lógica de raciocínio e, finalizando, excelente redação.
Fazer manuais para os franqueados parece que tira o peso das costas de algumas pessoas e que, pronto, fiz minha parte! Não… Todos os colaboradores da Franqueadora devem ser treinados no conteúdo dos manuais que os franqueados usarão. Não há o que cobrar se não há conhecimento profundo do que foi entregue.
Da mesma forma que os franqueados recebem os manuais para tocarem bem suas franquias, a equipe da Franqueadora deve ter seu kit também, com os processos da empresa, indicadores e ferramentas por processo, materiais, tudo conforme planejado e atualizado, anualmente, conforme o planejamento estratégico.
Os manuais refletem muito mais a cultura e visão das empresas do que a missão definida. Como desenvolvê-los e atualizá-los demonstra o quanto a gestão, o comprometimento com todos os envolvidos e o exemplo de uma Franqueadora reflete no comportamento da rede.
Por último, educadores são professores que são administradores, engenheiros, pedagogos, publicitários, mercadólogos, entre outros especialistas ou generalistas, que dominam suas áreas e processos, não apenas procedimentos, que enxergam o todo, assim como os riscos e as oportunidades de ensinar – bem ou mal, que sabem redigir com conhecimento e fluidez de pensamento, se colocando no lugar de quem vai aprender, sem subestimar a inteligência do outro, com a humildade de se questionarem ao compor o conteúdo e não copiarem, como papagaios, o que o vizinho tartareia.
Ana Vecchi – Diretora da Vecchi Ancona-Inteligência Estratégica.
www.vecchiancona.com.br
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